客戶服務的辛酸

好奇之下從圖書館借了幾本香港旅行社領隊寫的散文習來讀。讀畢了，很是感慨。

從澳洲回來之後，我的確曾經有一刻想過去當導遊。澳洲 local tour 的導遊都是十分有型 (我指內在，唔係outlook)，是個 leader。講解、駕車、煮飯一腳踼，團友都得聽從他。可是，不知何故，香港旅行社的領隊導遊似阿四多過 leader，似服待多過服務客人，尊嚴甚低。爸媽說一次參加中山一天購物團，有團友竟當眾投訴導遊的笑話唔好笑，又冇唱歌俾客人聽；　又有一次新年參加廣東省短線團時，香港領隊說因為「職業道德」的問題，她要為大家唱一枝歌。我除了為這些領隊導遊感到難過之餘，亦慨嘆為什麼香港團友的質素修養何以如此低劣，導致「講笑話、唱歌」成為帶團的指定動作，甚至關乎「職業道德」。服務業是雙向的，消費者有怎樣的expectation ，服務提供者就要提供相應的服務。為什麼香港作為文明社會，香港消費者會有如此低俗品味的expectation？香港的領隊導遊，作為廿四小時的service provider，的確不好為。


政府教大家「今時今日咁０既服務態度係唔夠」，但當社會教香港消費者怎樣爭取消費者權益時，又有誰相應地教導他們正確的消費態度和禮貌呢？

當了customer service 兩年半，我深切體會到香港的投訴文化有多嚴重。對消費者而言，投訴、嘈的確是無蝕底的，有時甚至有著數。這造就了不少恃惡凌人、小事化大的無賴。當然，一樣米飬百樣人，還是有不少會尊重和有禮貌地對待customer service的良好客人（大概七八成左右吧）。而因為角色問題，面對無賴，很多時我們做　customer service的都只能忍氣吞聲，甚至為了顧全大局，明知不合理，還是要讓那些無賴的無理要求得逞，息事寧人。當然，我知道退讓和息事寧人只會將大家推入惡性循環，並不健康。我最初當　customer service 時就是太有原則，不欲讓無賴得逞，而跟他們撐過你死我活，結果是自己吃盡苦頭之餘，無賴還是繼續無賴。老實說，如果無賴係講道理的，佢就唔係一條無賴。他的終極目的，只是想得到他想要的，再撐下去也是枉然。既然我的 job title 是customer service，不是法官，我冇權去　judge個客係0岩係錯又或教訓他們。作為一個士氣低落的customer service，我可以做的，可能是對他唯唯諾諾以後再在他背後 Diu 他，以平衡一下自己的負面情緒。

通常投訴人最愛說的話包括：

１．叫你經理來同我講

這句話最絕，亦最難為地位低微的 customer service。如果同上司關係唔好，這會是我們customer service　最怕聽到的一句說話。它暗示我們廢。

２．你點解唔將我個case擺０係top  pirority? 我限你今日下午四點前覆我

這句是典型無賴的最愛。大佬，你以為我地淨係得你一個客咩。你憑咩要我將你放top  pirority？

３．我好唔滿意你地。我一定會叫我ｄ親戚朋友以後唔好幫襯你

這說話很「銀耳」，很多投訴人都以為customer service最怕聽到呢ｄ。其實customer service　又唔係sales，走左幾個麻煩客　serve少幾個麻煩友，仲好 tim。

４. 我一定去政府／　消委會 ／蘋果／東方「port」你地　

這是最可笑的說話，對customer service的阻嚇性是零，因為很多時說這話的人，其投訴的事十居其九都是雞毛蒜皮、毫無新聞價值的小事。佢如果真係去政府／　消委會 ／蘋果／東方投訴，我都驚佢俾人笑。其實我覺得說這話的人很多時只是想「兇」人。如果你的投訴沒有新聞價值或抄作空間，蘋果／東方是不會理會你的; 如果你的投訴沒有道理，又或政府／　消委會 也不會受理‧

對於有建設性、有道理的complaint，我們是歡迎和認真處理的。但當大家作出查詢或投訴時，可否抱持應用有的禮貌和態度，尊重一下接你投訴的customer service 呢? 其實很多時，接你complaint的customer service都唔係得罪你果個。佢只係個地為低微、幫你follow up的中間人而已。佢都係有阿媽生的。禮貌和尊重，是作為一個文明人很基本的條件。其實人與人的相處是雙向的。你對人好，人對你好。如果你一開始已經聲大夾惡，你想人地點對你? 如果你係 serve人果個，你會對個有禮貌、講道理的人有心機d，定係對d 經常性無理取鬧的人有 heart d? 再者，其實好多時人都係受軟唔受硬。當你向人家作出exceptional 的要求時，你估人地會俾著數好人果個，定係乞人僧果個?

經常有調查指出香港人的快樂指數處於亞洲、甚至世界的低水平。其實我覺得這跟香港人唔知足、唔夠豁達、多怨氣有關係。當customer service久了，很不明白為什麼有些人總是心胸狹窄，斤斤計較，總是以為別人要害他/ 針對他。 這些人，就算客觀條件再好、好似李嘉誠咁有錢都唔會快樂‧「有量才有福」，那麼顯淺的道理，為什麼總不明白?

發完牢騷，我又要處理沒完沒了的complaint了。香港人，幾時先識得睇開D?